«Финансовая подушка безопасности позволила несколько месяцев существовать без выручки».
Основатель и генеральный директор туристической компании JSP Business Travel Виктория Печенкина – о сохранении штата в кризисной ситуации, переключении внимания на внутренний туризм и будущем отрасли.
Работа с клиентской базой в начале пандемии
Виктория Печенкина обратила внимание на ситуацию с коронавирусом в Китае еще в январе – до начала карантинных мер в России. Она отмечает, что работа в туристической сфере дает возможность оперативно узнавать о происходящем в мире. Поэтому в феврале компания JSP Business Travel начала готовиться к возможному ухудшению ситуации в сфере туризма. В условиях пандемии некоторые клиенты компании приняли решение перенести отдых на осень, зиму или даже весну следующего года.
«Уже с февраля, понимая текущую ситуацию, мы что-то переносили, что-то меняли, обсуждая с заказчиками, в спокойном режиме. Для большинства наших клиентов это были не последние деньги, поэтому им было комфортнее сохранить за собой поездку».
Среди клиентов были и желающие оформить возврат средств. По словам Виктории Печенкиной, быстрая реакция на меняющиеся условия позволила оформить возврат денег за авиабилеты большинству клиентов.
«Мы успели сделать большую часть возвратов, пока авиакомпании не стали ограничивать выплаты либо вводить ваучеры. Мы предлагали клиентам не ждать, а сразу принимать решение и производить возврат. Зато сейчас все довольны, потому что получили свои деньги».
С началом пандемии авиакомпании оказались в сложной ситуации из-за резкого снижения пассажиропотока. С целью сохранения денежных средств перевозчики начали использовать ваучеры. Они дают возможность поменять даты запланированной поездки без возврата средств за купленный билет.
Внутренний туризм как новый фокус внимания
Из-за коронавируса JSP Business Travel пришлось приостановить проект по цифровизации процессов внутри компании: пандемия и отсутствие заказов вынудили отложить эту работу до лучших времен.
Также было решено запустить новое направление – путешествия по России. Компания провела исследование, в котором и выяснила, какие регионы могут быть интересны клиентам, а также подобрала варианты размещения гостей в отелях с возможностью самоизоляции.
«За май и июнь мы подготовили около 42 программ по России. Мы и раньше уделяли внимание внутреннему туризму, но занимались этим в основном по запросам клиентов. Сейчас это полноценная, серьезная работа, включающая анализ регионов, которые могут быть интересны туристам».
Следующим шагом в развитии нового проекта стал запуск рекламной кампании, которая включала серию видеороликов. Кампания развивается поэтапно и охватывает регионы, открывающиеся для туристических поездок. Также было принято решение создать отдельный сайт со всеми доступными программами путешествий по России. Кроме того, компания продолжает развивать свой YouTube-канал и страницы в социальных сетях.
«Человек может не только посмотреть рекламу региона, но еще зайти на YouTube и убедиться, как красиво в этом месте, потому что есть ролик, передающий это».
Развитие YouTube-канала
Еще до пандемии на YouTube-канале генерального директора JSP Business Travel Виктории Печенкиной выходили ролики о направлениях путешествий, а также интервью с предпринимателями из разных сфер. Компания продолжает публиковать видео бесед с интересными людьми о том, как коронавирус повлиял на различные сферы предпринимательства.
«Пока мы физически не можем вылететь на тот же Сахалин или заснять другие места в России, мы встречаемся с интересными людьми из градостроительства, шоу-бизнеса, бьюти-индустрии, предпринимателями и говорим о текущей ситуации: как повлиял ковид на бизнес, каковы последствия пандемии и планы на будущее».
Сохранение команды и распределение обязанностей во время пандемии
С началом карантина профессиональные поездки за рубеж были отменены. В конце марта вся команда JSP Business Travel перешла на «удаленку». За 16 лет работы у компании накопилась финансовая подушка безопасности, которая позволила полностью сохранить штат.
«Оценив текущую ситуацию, понимая всю ее серьезность, мы приняли решение перейти на удаленную работу. Благо эта система у нас работает давно, я какое-то время жила в Америке, поэтому структура удаленного управления отлажена. Это нормальный, обычный для нас процесс».
В процессе внедрения нового продукта сотрудники оперативно обменивались информацией и получали представление обо всех направлениях отдыха, над которыми шла работа.
«Все это время мы проводили вебинары внутри команды, потому что одна часть команды готовила одни направления, другая – другие. Мы обучали друг друга, чтобы из мельчайших деталей складывалась целостная картина того, что мы продаем».
В начале пандемии Виктория Печенкина уделяла особое внимание помощи сотрудникам. При необходимости людям предоставлялась юридическая помощь, к примеру консультации по оформлению отсрочки кредитных платежей. Также регулярно проводились совещания, коллективно обсуждались основные шаги в развитии нового проекта. Сохранить рабочий настрой в команде помогала загруженность, при этом все обязанности были четко распределены.
«Как только мы завершили процессы по отработке заказов, начали очень плотно заниматься Россией – это обеспечивало занятость людей. У нас были распределены задачи и ответственность, намечены сроки выполнения».
Виктория Печенкина отмечает, что первый месяц пандемии оказался эмоционально тяжелым, поскольку все планы пришлось изменить. Ситуация быстро менялась, а все налаженные бизнес-процессы перестали работать.
«Я привыкла планировать. Эмоционально тяжело осознавать, что планировать больше невозможно: бюджет не работает, бизнес-план не работает, реклама не работает, а ситуация меняется каждый день».
Первые успешные заказы привели к моральному подъему в коллективе JSP Business Travel. Результаты работы рекламной кампании поспособствовали росту мотивации среди сотрудников.
«Очень важным был момент появления результатов работы: первых заказов, первой выручки (пусть она была небольшой – не такой, как мы привыкли). Но это и был тот самый мотивирующий результат, когда средства, которые поступили на счет, – не возврат, а живые деньги, которые заработала компания, сотрудники».
Будущее сферы туризма
Компания JSP Business Travel продолжает разрабатывать программы по зарубежным направлениям. В частности, планируется рекламная кампания по поездкам в страны, которые будут рады принять туристов из России при первой возможности.
«Сейчас мы запускаем рекламную кампанию на страны, которые уже готовы принимать российских туристов. Например, на Черногорию, куда можно лететь на частном борте. Да, с нюансами, но это реализуемо. Греция и Турция тоже ждут россиян».
Виктория Печенкина предполагает, что в ближайшем будущем будут востребованы поездки с возможностью самоизоляции. Путешествия на частные острова или на яхтах будут безопасны для туристов. По прогнозу генерального директора JSP Business Travel, также будут набирать популярность услуги SPA: после карантина многие будут стремиться восстановить здоровье. Еще одно популярное направление отдыха связано с приключениями: подвижный отдых поможет выплеснуть накопившиеся за карантин негативные эмоции и получить позитивные.
«Сейчас мы нацелены на то, чтобы предложить людям, имеющим достаток и заботящимся о своей безопасности, некий формат самоизоляции на частных виллах, на частных островах. Чтобы клиента встретил водитель с документальным подтверждением, что он полностью здоров, отвез на виллу, обслуживать которую будет здоровый персонал».
Что касается клиентов туристических компаний, Виктория Печенкина отмечает, что формат поездок по России подходит далеко не всем. Некоторые клиенты JSP Business Travel будут ждать открытия границ и планируют поездки только в определенные страны. Не все готовы отправиться в путешествие при первой возможности. Некоторые будут оценивать безопасность собственных поездок за рубеж по опыту первых туристов.
«Одни люди готовы ехать отдыхать, как только откроют границы. Другие будут ждать до осени, смотреть на ситуацию, оценивать ее по первым выезжающим».
По словам генерального директора компании JSP Business Travel, сейчас важно обращать внимание на потребности клиентов и обеспечивать их интересы. Не все туристические компании успешно пережили период пандемии. Это означает, что появляется возможность найти новых клиентов. Таким образом, необходимо нацеливаться не только на удержание постоянных клиентов, но и на привлечение новых.
«Нам надо сейчас осознанно подстраиваться под новые условия. Отслеживать, на что будут смотреть наши заказчики, чего будут хотеть наши постоянные и новые клиенты. Нужно понять, чем мы можем быть интересны людям, которые, например, уйдут от разорившихся компаний и начнут искать новые».
Виктория Печенкина отмечает, что в сфере отдыха класса люкс важно личное общение с клиентами и возможность присутствовать в офисе. По этой причине режим удаленной работы может вызывать определенные сложности и мешать рабочему процессу. Таким образом, полный переход на удаленную работу не входит в планы компании.
«Я думаю, мы практически полностью вернемся к офисной работе. Да, будем пользоваться возможностями «удаленки» в случае необходимости, как и раньше. Но переводить всю команду на удаленную работу, как сейчас это делает часть компаний, мы не будем. Оставим то, что привычно».
